Bedarfsermittlung - In der Bedarfsanalyse hat sich in den letzten Jahren sehr viel verändert: Früher wurde überwiegend der aktuelle Bedarf abgefragt; heute geht es auch darum, weitere potenzielle Bedarfsfelder aufzuzeigen. Dabei spielt der gekonnte Einsatz von Fragetechniken eine wesentliche Rolle. Sabina Grafen (Foto: FLIESEN & PLATTEN)
Heutzutage geht es bei der Bedarfsermittlung nicht mehr nur darum, die notwendigen Zahlen, Daten und Fakten abzufragen, die Sie für die Angebotserstellung brauchen. Vielmehr gilt es herauszufinden, wieso der Kunde will, was er will. Erst wenn Sie die Motivation seines Handelns kennen, können Sie bedarfsgerecht beraten. In der Bedarfsanalyse wird besonders durch den Einsatz von Fragetechniken der Grundstein für eine erfolgreiche Wertschöpfungskette gelegt. Diese lautet: aktueller Bedarf, direkter Zusatzbedarf, indirekter Zusatzbedarf, Folgebedarf/Querverkauf (Cross Selling).
Mit Fragen die Wünsche der Kunden erschließen
Sinnvoll eingesetzte Fragen bringen für ein Verkaufsgespräch einen bedeutenden Vorteil: Durch Fragen stärken Sie die persönliche Beziehung zum Verhandlungspartner und verbessern das Gesprächsklima weil Sie Ihrem Gegenüber vermitteln, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist ("Streicheleinheit"). Fragen können, sofern sie sachlich gestellt werden, kaum als Angriff aufgefasst werden. Und: Wer fragt, der führt. Mit Fragen fokussieren Sie das Gespräch auf diejenigen Aspekte, die Ihnen selbst wichtig sind. Dabei bringen offene Fragen festgefahrene Gespräche wieder in Gang und öffnen schweigsame Gesprächspartner. Außerdem geben Ihnen Fragen die Möglichkeit, Informationen und Aussagen des Kunden zu prüfen, Missverständnisse zu vermeiden und festzustellen, ob Ihre Argumente und Aussagen beim Kunden richtig angekommen sind. Sicher haben Sie selbst schon die Erfahrung gemacht, dass geschicktes Fragen den Gesprächspartner zum Nachdenken zwingt. Sie helfen ihm damit, aus eingefahrenen Denkmustern auszubrechen. Mit Fragen erschließen Sie die Ziele, Wünsche und Bedürfnisse des Kunden. Auf den Antworten können Sie Ihre Argumentation entsprechend aufbauen. Nur indem Sie Fragen stellen, machen Sie den anderen zu einem wirklichen Gesprächspartner, der sich einbringen kann. Dadurch veranlassen Sie ihn zur Mitarbeit. Ein weiterer Vorteil: Mit Fragen gelingt es am besten, den Kunden auf diplomatische Weise zu korrigieren und seine Einwände geschickt zu parieren. (Gegen-) Fragen verschaffen Ihnen zudem wichtige Bedenkzeit, während Ihr Gegenüber antwortet