Auch für lokal tätige Unternehmen, Geschäfte und Restaurants wird der richtige Umgang mit Kundenempfehlungen im Netz immer wichtiger: Laut einer Studie von BIG Social Media ziehen 69 Prozent aller Konsumenten Kundenbewertungen heran, bevor es zur Kaufentscheidung kommt. (Foto: Julien Christ/pixelio.de)
Laut einer Studie von BIG Social Media ziehen 69 Prozent aller Konsumenten Kundenbewertungen heran, bevor es zur Kaufentscheidung kommt. 40 Prozent davon lesen die Rezensionen direkt vor Ort auf dem Smartphone. Damit haben Kundenbewertungen einen unmittelbaren Einfluss auf die Verkaufszahlen, aber sie verbessern auch die Sichtbarkeit der Marke und das Suchmaschinenranking. Google nutzt die sogenannten „Reviews“ zur Bewertung von Suchtreffern. Deren Zahl und Qualität fließen in die Platzierung ein.
Auch wer keinen Onlineshop betreibt, sollte sich um Online-Empfehlungen bemühen. Denn 85 Prozent der Verbraucher nutzen das Internet für die Suche nach lokalen Unternehmen (Quelle: Local Consumer Review Survey 2012). „Je höher die Anzahl der Beurteilungen und je authentischer sie sind, desto höher ist auch das Vertrauen“, erklärt Florian Hübner vom Online-Listing-Spezialisten uberall.com. „Damit ist die Steuerung von Kundenbewertungen auch ein wichtiges Werkzeug zur Imagebildung.“
1. Alle Bewertungen im Blick haben
Um Einbußen bei Image oder Umsatz zu vermeiden, sollten sich Unternehmer ein Monitoring-System einrichten, das zeitnah über neue Bewertungen informiert. Ein Weg ist, auf allen relevanten Bewertungsplattformen seiner Branche oder allgemeinen Portalen wie Yelp, Google Local und meinestadt.de manuell ein Profil anzulegen. Wenn man dort einen Unternehmenseintrag für sich beansprucht, wird man bei einigen Portalen automatisch über neue Beurteilungen benachrichtigt. Eine andere Möglichkeit ist die Nutzung von Online-Listing-Services wie uberall.com. Damit kann man nicht nur mit einem Klick seine Firmeneinträge auf verschiedenen Online-Verzeichnissen ergänzen und aktualisieren, sondern erhält auch alle neuen Kundenbewertungen, Kommentare, Likes, Check-ins etc. zentral in einer Übersicht – auch von den Plattformen, die eine solche Funktion ihren eigenen Kunden gar nicht anbieten.
2. Zeitnah reagieren
Gerade negative Kundenstimmen im Netz sollten nicht unbeantwortet bleiben. Stattdessen empfiehlt Florian Hübner, zeitnah zu reagieren und den aktiven Dialog zu suchen: „Länger als zwei Tage sollte eine Antwort nicht dauern. Sonst fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen und das könnte den Ärger nur verstärken.“ Wichtig ist es, sachlich zu bleiben und direkt Stellung zu den angesprochenen Aspekten zu beziehen. Hat der Kunde Recht, ist eine glaubwürdige Entschuldigung angebracht. Darüber hinaus kann Kritik durchaus konstruktiv sein und dazu anregen, das eigene Angebot und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Auch für positive Stimmen sollte ein Unternehmen sich bedanken, denn das freut die Kunden und motiviert, erneut Bewertungen abzugeben.
3. Aktiv um Feedback bitten
Um eine möglichst große Anzahl an Kundenstimmen zu erhalten, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die effizienteste Strategie ist nach wie vor der bestmögliche Kundenservice. Denn zufriedene Kunden empfehlen auch gern weiter. Grundvoraussetzung ist hier die Präsenz auf den gängigsten Bewertungsportalen. „Mit einem höflichen Hinweis nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch, einer Formulierung auf dem Kassenbon, einem Aufkleber im Eingangsbereich, der Nutzung von Social-Media-Kanälen oder auch dem Einbau eines Bewertungssystems im eigenen Online-Shop können Unternehmer ihre Kunden aktiv um Feedback bitten. Wichtig ist es dabei, den Überblick über die Kanäle und Stimmen nicht zu verlieren und die Zeit- und Personalressourcen einzuplanen, die für die gute Pflege nötig sind“, sagt Hübner.
4. Keine Rezensionen löschen oder fälschen
Um zu vielen negativen Kommentaren entgegen zu wirken, kommen einige Unternehmen auf die Idee, Bewertungen zu manipulieren oder gar löschen zu wollen. „Gefälschte Bewertungen – sei es nun Eigenlob oder Kritik für die Konkurrenz – werden in der Regel schnell aufgedeckt und können den Ruf eines Unternehmens nachhaltig schädigen“, warnt Hübner. Wer sich auch negativen Kommentaren stellt, ist authentisch und stärkt die Kundenbeziehung. Ausschließlich positive Bewertungen wirken dagegen unrealistisch. Ist eine Behauptung allerdings nachweislich unwahr, kann diese in Absprache mit dem jeweiligen Portal gelöscht werden.
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