Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen wird auch für kleine und mittelständische Betriebe (KMUs) wichtiger. Denn was früher im privaten Kreis diskutiert wurde, findet heute öffentlich im Internet statt. Fünf Tipps zum richtigen Umgang mit Kundenbewertungen gibt der Unternehmensberater. (Foto: Windorias/pixelio.de)
Wie geht man mit Onlinebewertungen am besten um und nutzt sie als Möglichkeit, um neue Kunden zu gewinnen und treue Kunden zu halten? Für den richtigen Umgang mit Rezensionen auf Bewertungsportalen gibt Unternehmensberater Max von Garnier fünf wertvolle Tipps:
1. Sich einen Überblick über alle Bewertungen verschaffen
Um immer alle Bewertungen im Blick zu haben, sollten Sie sich zunächst einen Überblick über alle branchenrelevanten Bewertungsportale verschaffen. Wenn Sie bereits ein eigenes Profil angelegt haben, werden Sie gewöhnlich von den Portalen per E-Mail informiert, sobald Ihr Geschäft auf dem Portal eine neue Bewertung erhält. Überprüfen Sie regelmäßig, ob neue Bewertungen hinzukommen, so dass Sie unter anderem auf kritisches Feedback schnell reagieren können. Planen Sie für die Beobachtung der Online-Bewertungen genug Zeit und Personalressourcen ein.
2. Eigene Geschäftsprofile anlegen
Nehmen Sie Ihre Online-Reputation in die Hand: Legen Sie sich bei den wichtigsten Bewertungsportalen eigene Profile an oder übernehmen Sie bereits bestehende Geschäftseinträge. Informieren Sie sich darüber, wie die Portale funktionieren und welche Interaktionsmöglichkeiten diese zwischen Unternehmen und Kunden anbieten. Haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, per Direktnachricht auf Bewertungen zu reagieren, oder gibt es ausschließlich „öffentliche“ Antwortmöglichkeiten? Welche Funktionen sind kostenlos, welche erfordern einen kostenpflichtigen Premium-Account? Freunden Sie sich mit den Funktionen der Portale an und lernen Sie, damit umzugehen.
3. Das Geschäftsprofil aktuell halten
Auch die Informationen über das Geschäft sollten Sie regelmäßig aktualisieren: Öffnungszeiten, Bilder, Kontaktdaten, Parkplätze, Zahlungsmöglichkeiten, saisonale Angebote und Spezialitäten. Ein aktuelles Profil macht einen professionellen Eindruck, erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und ist hilfreich für Kunden, die sich über Ihr Geschäft informieren möchten. Sehen Sie ihr Geschäftsprofil als zusätzliche Präsenz, die Ihre Auffindbarkeit im Internet deutlich erhöht und damit potenzielle Neukunden anzieht. Versäumen Sie es nicht, diese Profile auch als Kommunikationskanal mit Ihren Kunden zu nutzen.
4. Zeitnah reagieren und den Dialog suchen
Auf Kundenbewertungen sollten Sie grundsätzlich immer antworten und stets den Dialog mit dem Kunden suchen. Negative oder kritische Bewertungen sollten Sie nicht per se als etwas Schlechtes auffassen oder persönlich nehmen. Diese sollten vielmehr als Chance verstanden werden, das eigene Angebot und den Kundenservice zu verbessern und eine stärkere Bindung zu den Kunden herzustellen. Bleiben Sie bei kritischen Fragen professionell, formulieren Sie zunächst einen ersten Antwortvorschlag und schlafen Sie eine Nacht darüber, bevor Sie zu emotional reagieren. Bedanken Sie sich bei dem Beitragsschreiber für das Feedback und teilen Sie ihm mit, wie Sie ihr Geschäft aufgrund von Kundenfeedback bereits verbessert haben. Die Antwort sollte konstruktiv sein und freundlich formuliert werden.
5. Das Geschäftsprofil glaubwürdig halten
Um ein authentisches Online-Profil zu erhalten, sollten Sie Ihre Kunden nicht darum bitten, Gefälligkeitsbewertungen zu verfassen. Es ist unwahrscheinlich, dass Geschäfte ausschließlich positive Bewertungen erhalten, weil man nicht 100 Prozent seiner Kunden zu 100 Prozent zufrieden stellen kann. Das Geschäftsprofil wäre damit nicht mehr glaubwürdig. Alternativ können Sie beispielsweise in Form eines kleinen Logos im Geschäft auf ein Bewertungsportal hinweisen und Ihre Kunden so indirekt dazu animieren, Bewertungen abzugeben. Gleichzeitig zeigen Sie damit, dass Sie Kundenbewertungen ernst nehmen und sich nicht gegen kritisches Feedback wehren.