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Eisbergmodell: Wirkungsvoll kommunizieren

Zu den wesentlichen Säulen der Kommunikationstheorie zur zwischenmenschlichen Kommunikation gehört das Eisbergmodell, das sich auch auf die allgemeine Theorie der Persönlichkeit von Sigmund Freud (1856–1939) stützt. Im Folgenden wird die Wichtigkeit dieses Modells für den (Fliesenfach-)Verkäufer erläutert. (Foto: Rainer Kaupil/pixelio.de)

Kommunikation, Eisberg, Verkauf
Dem sichtbaren Teil des Eisbergs wird in der Kommunikation die Sachebene zugeschrieben. (Foto: Rainer Kaupil/pixelio.de)

Zunächst ein Beispiel: Ihr Bekannter kommt zu Ihnen und erzählt, dass er gerade zum Verkaufsleiter für die Region Nord im Vertrieb seines Arbeitgebers befördert wurde. Die Änderung tritt am Ersten des kommenden Monats in Kraft, sie beinhaltet die Führung einer kleinen Verkaufsmannschaft. Der Inhalt seiner Aussage ist klar.

Was Sie jedoch nicht wissen, ist, ob er sich darüber freut, sich die Beförderung zutraut oder gar etwas anderes erwartet hat, vielleicht sogar die Leitung aller drei Regionen in Deutschland. Das zu verstehen gelingt Ihnen nur, wenn Sie neben dem Gesagten das Ungesagte verstehen. Den Teil, der „unter der Wasseroberfläche liegt“ und der für Sie unsichtbar ist. In diesem Fall ist damit gemeint, dass Sie zu deuten versuchen, ob die Aussage von einem Lächeln begleitet wird oder einem ernsten Blick, ob Ihr Bekannter Zuversicht ausstrahlt oder eher etwas Zögerndes, vielleicht Unsicherheit in seiner Körpersprache mitschwingt. Erst, wenn Sie diese zusätzliche Information hinzunehmen, können Sie die Gesamtheit seiner Aussage voll und ganz verstehen, ihm gratulieren oder gut zusprechen.

Das Eisbergmodell

Die Theorie hinter dem obigen Beispiel geht auf Sigmund Freud zurück, der die Metapher des Eisbergs gewählt hat, um damit auszudrücken, dass das menschliche Bewusstsein zwei Ebenen hat. Der sichtbare Teil (der Eisberg) des Bewusstseins macht etwa 13 Prozent aus, der unsichtbare Teil (der Rumpf, der im Wasser verborgen ist) die restlichen 87 Prozent. Auf die Kommunikation übertragen (von Paul Watzlawick) wird dem sichtbaren Teil die Sachebene zugeschrieben, mit eben jenen 13 Prozent und dem unsichtbaren Teil die Beziehungsebene mit den restlichen 87 Prozent. So wird klar, dass nur ein Teil in unserer Kommunikation, nämlich der kleinere Teil, für unsere jeweiligen Gesprächspartner sichtbar ist. Der allergrößte Teil in unserer Kommunikation zu Gesprächspartnern bleibt versteckt, weil er im unsichtbaren Teil, unserer Beziehungsebene, angesiedelt ist. Ohne diesen weit größeren Teil zu verstehen und damit die gehörten Aussagen zu vervollständigen, würden die Kommunikation und das Verständnis des Gehörten nicht funktionieren.

Die Inhalte der beiden Ebenen

Auf der Sachebene sind die Fakten, Daten, Informationen, Argumente – kurzum alles Sprachliche – angesiedelt. Die Beziehungsebene dagegen beinhaltet unsere Erfahrungen, Vorurteile, Einstellungen und Werte, unsere Glaubenssätze, die unser Tun und Handeln steuern, ebenso auch unsere Ängste, Sorgen und Wünsche. Wenn jetzt etwas Gehörtes eine Assoziation auf der Beziehungsebene auslöst oder im Widerspruch zu gemachten Erfahrungen oder eigenen Werten steht, dann entsteht eine Störung, die nicht sichtbar für den Sprechenden ist. Was offen sichtbar und allen Beteiligten deutlich ist, ist, dass die besten Fakten, Informationen oder Argumente nicht zu einer Einigung im Gespräch führen werden.

Die Bedeutung für die Kommunikation

Warum ist dieses Modell jetzt für den Verkauf und die Kommunikation zwischen Verkaufsleiter und Verkäufern oder zu Kunden so wichtig? Als Verkäufer ist uns daran gelegen, das „Was“ oder was gesagt wird (die Inhaltsebene) mit dem „Wie“ oder was nicht gesagt wird (die Beziehungsebene) in Übereinstimmung zu bringen. Und weil die Beziehungsebene mit ihren 6/7 in der Kommunikation wichtiger ist und die kleinere Inhaltsebene mit gerade 1/7 Anteil an der Kommunikation dominiert, ist es so wichtig, sich dies bewusst zu machen und immer wieder dafür zu sensibilisieren. Das Ziel ist, besser und wirkungsvoller untereinander zu kommunizieren. In der Kommunikation zwischen Verkäufern oder Kunden ist die Beziehung zueinander dafür verantwortlich, den unbewussten Teil der Kommunikation im positiven Sinne mit einzubinden.

Wenn in einem Verkaufsgespräch oder in einem Gespräch unter Kollegen „der Wurm drin ist“, also eine Einigung in weiter Ferne scheint, dann ist es möglich, dass die Ursache nicht auf der Sachebene liegt, sondern im unsichtbaren Teil auf der Beziehungsebene. Eine Klärung wird mit großer Wahrscheinlichkeit nicht über den Austausch von Sachargumenten erzielt werden können, sondern ausschließlich über die Klärung der Störung auf der nicht sichtbaren Beziehungsebene. Es macht also Sinn, etwas genauer hinzusehen, was im nicht sichtbaren Teil beim Gegenüber vor sich geht.

Mit Störungen umgehen

Was Sie machen können, ist die Störung anzusprechen. Dabei sollten Sie unbedingt darauf achten, Ihre Gefühle nicht als Tatsache erscheinen zu lassen, sondern sie als Frage oder Ihre persönliche Wahrnehmung zu formulieren. Es gibt keine Standardformulierungen. Vielmehr kommt es auf die Gesprächssituation und die Menschen an. Vielleicht helfen Ihnen die folgenden Annäherungen und Gedanken dabei, den geeigneten Ansatz zu finden.

Legen Sie Ihren eigenen Standpunkt dar:

  • „Hier ist mein Standpunkt, und so bin ich dorthin gelangt ...“
  • „Ich habe bei meinen Überlegungen angenommen, dass …“
  • „Ich habe diese Schlussfolgerung gezogen, weil ...“

Fragen Sie Ihren Gesprächspartner nach seiner Meinung (das wertet ungemein auf):

  • „Gibt es noch etwas, das Ihnen fehlt, das Ihnen wichtig ist?“
  • „Was halten Sie von dem Vorschlag?“
  • „Ist meine Argumentation für Sie so nachvollziehbar?“
  • „Habe ich etwas vergessen, was für Sie wichtig ist?“
  • „Wie geht es Ihnen mit dem, was ich gesagt habe?“
  • „Wie sehen Sie das?“ 

Mögliche Schwierigkeiten können Sie so erfragen:

  • „Wo in der Praxis ist Ihnen dieser Fall schon einmal begegnet?“
  • „Können Sie ein Beispiel nennen, damit ich genau verstehe, was Sie damit meinen?“ 

Offene Schwierigkeiten beim Namen nennen:

  •  „Wo sind wir uns einig, und bei welchen Punkten sollten wir noch einmal genauer hinsehen?“
  • „Wir scheinen für eine gemeinsame Lösung auseinander zu liegen. Was müsste geschehen, damit wir doch noch zueinander finden?“

Weitere Verkaufscoachthemen finden Sie hier.

www.pixelio.de

FLIESEN & PLATTEN-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski

hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaftslehre an der Universität Köln gemacht. Seit 2002 bietet er erfolgreich Marketing- und Vertriebsberatung an, einschließlich Workshops und Trainings. Davor war er viele Jahre im Mittelstand und in Konzernen tätig, zuletzt in der Geschäftsleitung eines mittelständischen Herstellers, verantwortlich für Marketing und Vertrieb. In seine Beratung, Workshops und Trainings fließen fundierte Erfahrungen aus der Konsumgüter- und Fliesenbranche ein. Seit 2008 beschäftigt er sich zudem damit, Veränderungsprojekte in Unternehmen durch begleitende Change Management-Maßnahmen zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Marc Sobolewski ist zertifizierter Verkaufs- und Verhaltenstrainer nach den Richtlinien des dvct. Seit 2005 bringt er als Autor praktisches Fliesen-Verkaufswissen auf den Punkt. Mittlerweile sind über 100 Artikel von ihm erschienen.

Kontakt: Marc Sobolewski
Telefon: 069/5979 7558
E-Mail:  m.sobolewski@m-2-s.de
Web: www.m-2-s.de

04.08.2016