zurück

Erfolgsbausteine guter Kundenorientierung

Kundenorientierung (englisch: Customer Relationship Management, CRM) ist in aller Munde und ein Megathema der letzten Jahre. Wer in der Baustoff- und Sanitärbranche etwas auf sich hält und erfolgreich vorn mitspielen will, kommt kaum daran vorbei, sich stärker damit zu beschäftigen. (Foto: lichtkunst.73/pixelio.de)

Kundenorientierung, Service, Servicewüste Deutschland
Mit einer außergewöhnlichen Serviceorientierung kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. (Foto: lichtkunst.73/pixelio.de)

Wenn
1. ein Unternehmen seine Kunden so zuvorkommend behandelt, als wäre jeder einzelne von ihnen der einzige Kunde des Unternehmens,
2. jeder dieser Kunden Leistungen erhält, die weit über das Erwartete hinausgehen,
3. alle Mitarbeiter diese starke kundenorientierte Haltung verinnerlicht haben und ihr ganzes Handeln auf ihre Kunden ausrichten,
dann darf zu Recht von einer Top-Kundenorientierung gesprochen werden.

Kundenorientierung bringt handfeste Vorteile
In Zeiten, in denen Produkte verschiedener Hersteller immer ähnlicher werden, schlagen sich die Kundenorientierung und der Service an Kunden in messbaren harten Zahlen für Unternehmen nieder. Es geht um nicht mehr und nicht weniger als um den Erfolg am Markt. Durch eine ausgeprägte Kundenorientierung in Kombination mit außergewöhnlicher Serviceorientierung wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, das Vertrauen an den stationären Standort gefestigt und die Kundenbindung erhöht. Die Wechselbereitschaft zu Wettbewerbern sinkt – selbst bei dort günstigeren Preisen. Es ist eine Tatsache, dass mit zufriedeneren Kunden höhere Deckungsbeiträge zu erzielen sowie mehr Zusatzgeschäfte möglich sind und die Bedarfsdeckungsrate zunimmt. Der Preis als Entscheidungskriterium tritt deutlich zurück.

Servicewüste Deutschland
Die Realität sieht nicht immer so rosig aus, wie oben beschrieben. Es gibt noch immer Verkäufer, die sinnbildlich für die viel zitierte „Servicewüste Deutschland“ stehen. Obwohl der Begriff schon 1995 geprägt wurde, gibt es ihn noch immer. Das hat wohl seinen Grund. Damals hat der Begriff umschrieben, dass Verkäufer schlagartig das Interesse an ihren Kunden verlieren, sobald der Kauf getätigt ist. Fast jeder hat schon einmal oder mehrere Male erlebt, wie es ist, als Kunde auf Verkäufer zu treffen, die alles Mögliche im Sinn haben, nur nicht den Dienst an ihren Kunden. Das Gefühl, lästig zu sein oder die falschen Fragen zu stellen, ist mehr als verstörend. Dabei weiß jeder, dass es wesentlich kostengünstiger ist, Geschäfte mit Bestandskunden zu machen, als auf Neukundensuche zu gehen. Die meisten Unternehmen investieren viel Geld in die Gewinnung neuer Kunden. Man kann den Eindruck gewinnen, dass das Neukundengeschäft wichtiger ist, als das mit alten Kunden.
Glücklicherweise gibt es aber auch Verkäufer, die sich ganz dem Servicegedanken verschrieben haben. Ich weiß von einem Verkäufer, der mir erzählte, dass er jeden Neukunden von Anfang an so behandelt, als wäre es ein langjähriger Stammkunde von ihm. Das macht den Unterschied und „kostet“ nicht mehr als die eigene Grundhaltung.

Konsequente Kundenorientierung in Kombination mit Top-Service
Das wichtigste Marketinginstrument für den Handel ist das Serviceinstrument. Es ist viel wichtiger als knackige Preise oder Hochglanzprospekte. Wer einmal in die Schuhe seiner Kunden schlüpft, also aus deren Sicht auf das eigene Unternehmen blickt, erkennt schnell, wo offensichtlicher Verbesserungsbedarf besteht und über konsequente Kundenorientierung in Kombination mit Top-Service ein eindeutiger Mehrwert für Kunden erzeugt werden kann. Das muss gar nicht mal teuer sein oder schwierig zu realisieren. Manchmal sind es eben die kleine Gesten, die Kunden begeistern.

So machen Sie Ihr Unternehmen kundenorientierter
1. Interessieren Sie sich für Ihre Kunden. Als Führungskraft sollten Sie sich regelmäßig die Zeit nehmen, mit Ihren Kunden den direkten Kontakt zu pflegen. Gemeint ist nicht nur der Austausch im eigenen Haus, sondern auch außerhalb. Suchen Sie nach Gelegenheiten, sich außerhalb des Unternehmens mit Kunden auszutauschen.
2. Machen Sie regelmäßige Kundenbefragungen. Erkunden Sie, warum Kunden zu Ihnen kommen, was ihnen gefällt und was sie noch vermissen. Fragen Sie nach Verbesserungsvorschlägen, Ideen, wie Sie noch besser – noch kundenorientierter – werden können.
3. Entwickeln Sie ein Kundenbarometer, das die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfasst. So sind Sie in regelmäßigem Kontakt zu Ihren Kunden, erhalten wichtige Informationen – auch über Wettbewerber – und wissen, wo es sich lohnt anzusetzen.
4. Denken Sie konsequent über Lösungen für Ihre Kunden nach. Positionieren Sie sich als lösungsorientierter Dienstleister. Steigern Sie den Nutzen Ihrer Kunden, indem Sie Lösungen vor, während und nach dem Kauf entwickeln. Untersuchen Sie systematisch die Bereiche Logistik, Verfügbarkeit, Service, Qualität, Finanzierung, Gewährleistung, Beschwerden und Mitarbeiter. Kommunizieren Sie über Ihre Lösungen, intern und extern.
5. Richten Sie Ihre ganze Organisation auf Ihre Kunden aus. Finden Sie heraus, wie Sie sich organisatorisch besser aufstellen können, um den Bedarf Ihrer wichtigsten Kundengruppen noch kundenorientierter zu bewältigen. Stellen Sie Ihre Prozesse unter dem Aspekt der Kundenorientierung auf den Prüfstand.
6. Investieren Sie in alle Ihre Mitarbeiter. Verankern Sie mit externer Unterstützung die Kundenorientierung bei Ihren Mitarbeitern und Führungskräften. Leben Sie selber vor, was Sie von anderen erwarten.

Weitere Verkaufscoachthemen finden Sie hier.

www.pixelio.de

FLIESEN & PLATTEN-Autor Marc Sobolewski

Verkauf, Eigensicht, Schwachstelle, Konjunktur

hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaftslehre an der Universität Köln gemacht. Seit 2002 bietet er erfolgreich Marketing- und Vertriebsberatung an, einschließlich Workshops und Trainings. Davor war er viele Jahre im Mittelstand und in Konzernen tätig, zuletzt in der Geschäftsleitung eines mittelständischen Herstellers, verantwortlich für Marketing und Vertrieb. In seine Beratung, Workshops und Trainings fließen fundierte Erfahrungen aus der Konsumgüter- und Fliesenbranche ein. Seit 2008 beschäftigt er sich zudem damit, Veränderungsprojekte in Unternehmen durch begleitende Change Management-Maßnahmen zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Marc Sobolewski ist zertifizierter Verkaufs- und Verhaltenstrainer nach den Richtlinien des dvct. Seit 2005 bringt er als Autor praktisches Fliesen-Verkaufswissen auf den Punkt. Mittlerweile sind über 100 Artikel von ihm erschienen.

Kontakt: Marc Sobolewski
Telefon: 069/5979 7558
E-Mail:  m.sobolewski@m-2-s.de
Web: www.m-2-s.de


28.10.2016