zurück

Der erste Eindruck ist entscheidend

Wir alle beurteilen einen Menschen, dem wir zum ersten Mal gegenüberstehen, in den ersten 150 Millisekunden – kaum mehr als ein Wimpernschlag. Diese schnelle Beurteilung erfolgt unbewusst und entscheidet wesentlich darüber, ob wir unserem Gesprächspartner vertrauen, ihm oder ihr positiv gegenüberstehen oder ablehnend. (Foto: Konstantin Gastmann/pixelio.de)

Verkaufscoach First Contact
Die wichtigsten Regeln für den ersten Kontakt mit Kunden sind simpel: Offenheit, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit erleichtern das anschließende Verkaufsgespräch erheblich. (Foto: Konstantin Gastmann/pixelio.de)

80 Prozent dieses ersten, so wichtigen Eindrucks werden über die Augen wahrgenommen. Natürlich muss diese Einschätzung nicht in alle Ewigkeiten Bestand haben. Aber ebenso gilt, dass die schnelle Beurteilung zunächst unser Denken und Verhalten beeinflusst und darüber bestimmt, ob wir dem Unbekannten eher aufgeschlossen oder kritisch gegenüberstehen.

Perspektivwechsel

Wechseln wir die Perspektive: Wir schlüpfen in die Rolle des Verkäufers und weisen dem bisher unbekannten Menschen die Rolle eines Kunden zu. Natürlich will der Verkäufer, wollen wir gut in das anstehende Verkaufsgespräch starten. Gut bedeutet, dass wir bei der ersten Begutachtung durch den Kunden als sympathisch wahrgenommen werden wollen. Unter Verkäufern sind zwei Zahlen bekannt: Drei Sekunden und drei Minuten. Drei Sekunden etwa dauert es, um in die richtige „Schublade“ beim Kunden einsortiert zu werden. Die folgenden drei Minuten legen die Basis und sind entscheidend dafür, ob der Verkaufsabschluss leicht vonstattengeht oder über teure Preiszugeständnisse „erkauft“ werden muss. Die Zugeständnisse sind eine logische Konsequenz aus dem Start – ist eine Beziehung von Anfang an belastet und stellt sich kein gutes Gefühl ein, wird es deutlich schwerer, den Kunden zum Kauf zu bewegen.

Der Idealfall

Der Kunde betritt zum ersten Mal die Verkaufsausstellung, orientiert sich im Raum und bemerkt wohlwollend die Ausstellungsverkäuferin, die ihm mit einem freundlichen Nicken bedeutet, „ich habe Sie wahrgenommen und werde mich gleich um Sie kümmern“. Was so gut angefangen hat, setzt sich fort, als unser Kunde kurz darauf freundlich begrüßt und nach seinen Wünschen gefragt wird. Das Verkaufsgespräch bleibt auf dieser freundlichen Ebene und wenig später sind beide im angeregten Gespräch dabei, verschiedene Gestaltungsvarianten zu diskutieren und gegeneinander abzuwägen. Und selbst als die junge Ausstellungsverkäuferin eine Kollegin hinzuziehen muss, um eine Frage abschließend zu klären, bleibt das Verkaufsgespräch wohlwollend und wertschätzend. Es passt einfach alles, vom ersten Moment bis zum Verkaufsabschluss. Selbst das Angebot, einen verbundenen Verlege-Betrieb mit der Ausführung beim Kunden zu beauftragen, wird gern angenommen.

Ja, aber

Natürlich hätten sich dieses oder andere Verkaufsgespräche auch anders entwickeln können. Dass Verkaufsgespräche positiv verlaufen, ist dennoch nicht dem Zufall geschuldet. Die junge Verkäuferin hätte auch denken können, der Kunde kann sich ruhig umgucken und wird schon irgendwann kommen. Manche Kunden schätzen es durchaus, sich erst einmal zu orientieren. Hat sie aber nicht. Ihr war nämlich klar, dass die kleine Aufmerksamkeit – dem Kunden deutlich zu zeigen, dass man sich schnellstmöglich um ihn kümmern wird – bei den allermeisten Kunden positiv ankommt. Niemand möchte unsichtbar sein, nicht wahrgenommen werden. Es sind nicht die großen Aktionen, mit den Emotionen erzeugt werden, sondern die oft viel zu wenig beachteten Kleinigkeiten.

Innere und äußere Werte

Es ist leicht, die erste schnelle Beurteilung positiv zu bestehen, um dann anschließend im Gespräch weitere Pluspunkte zu sammeln. Viel hat mit der eigenen Haltung zu tun. Bin ich aufmerksam, gepflegt und hellwach, und ist mir diese Haltung anzumerken und strahle ich sie aus? Es gehört nicht viel Vorstellungsvermögen dazu, sich klar zu machen, dass kein einziges Wort zwischen zwei bisher Unbekannten nötig ist, um „einsortiert“ zu werden.

Es gibt viele Situationen, die Verkäufer für sich nutzen können. Sinngemäß lassen sich die meisten Situationen vom Verkäufer im Außendienst auf Ausstellungsverkäufer im Kundenkontakt oder Verkäufer im Innendienst übertragen.

  • Ankunft auf dem Kundenparkplatz: Die Arbeitsunterlagen sind vorbereitet und griffbereit, der Weg aus dem Auto zum Eingang erfolgt mit sicheren Schritten, selbstbewusst und zielstrebig. Wer erst noch im Auto sitzen bleibt, um die Mittagsmahlzeit zu beenden oder anfängt, das eigene Aussehen umständlich in Ordnung zu bringen, macht möglicherweise den ersten Fehler. Das Auto sollte aufgeräumt und gepflegt sein.
  • Bei der Vorstellung vor einem Gesprächstermin hilft es, dem Mitarbeiter am Empfang eine Geschäftskarte zu überreichen. Wenn dieser bei Ihrem Gesprächspartner anruft, um Sie anzukündigen, haben Sie den Vorteil, mit Namen angekündigt zu werden.
  • Wenn Sie einen Meeting-Raum betreten, dann warten Sie ab, bevor Sie sich setzen. Möglicherweise tut es ja auch gut, sich nach einer längeren Autofahrt und Anreise etwas zu bewegen und die Aussicht zu genießen. Vielleicht hat nämlich Ihr Gastgeber eine Sitzpräferenz, die Sie nicht kennen können.
  • Das Angebot, etwas zu trinken, sollten Sie auf jeden Fall annehmen. Wer startet schon gern in ein Gespräch mit einer ersten Ablehnung des Besuchers.
  • Wenn Sie Schwierigkeiten mit der Anreise hatten, oder die Niederlassung nicht sofort gefunden haben, behalten Sie es einfach für sich. Suchen Sie sich einen positiven Gesprächseinstieg, vielleicht etwas, was Ihnen aufgefallen ist, während Sie gewartet haben.
  • Vertun Sie nicht zu viel Zeit mit Smalltalk. Denken Sie vorher darüber nach, was Sie zu einer positiven Gesprächsgestaltung beitragen können und bieten Sie Ihrem Gesprächspartner viele Gründe, die Zeit mit Ihnen gerne zu verbringen. Überlegen Sie sich vorab, welchen Nutzen Ihr Gesprächspartner aus der Unterhaltung ziehen kann.
  • Wenn Sie Zusagen machen, etwa zusätzliche Informationen nachzuliefern, dann sagen Sie auch, bis wann Ihr Gesprächspartner damit rechnen kann und versuchen Sie, diese Zeit zu unterbieten. Übermitteln Sie die Information persönlich, zum Beispiel am Telefon.
Den Kontakt zu Mitarbeitern und Assistenten sollten Sie von Anfang an pflegen. Viele Vorgesetzte hören sehr genau hin, wenn Assistenten oder Mitarbeiter Wahrnehmungen oder Erfahrungen über Besucher mitteilen.

www.pixelio.de

FLIESEN & PLATTEN-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski

hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaftslehre an der Universität Köln gemacht. Seit 2002 bietet er erfolgreich Marketing- und Vertriebsberatung an, einschließlich Workshops und Trainings. Davor war er viele Jahre im Mittelstand und in Konzernen tätig, zuletzt in der Geschäftsleitung eines mittelständischen Herstellers, verantwortlich für Marketing und Vertrieb. In seine Beratung, Workshops und Trainings fließen fundierte Erfahrungen aus der Konsumgüter- und Fliesenbranche ein. Seit 2008 beschäftigt er sich zudem damit, Veränderungsprojekte in Unternehmen durch begleitende Change Management-Maßnahmen zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Marc Sobolewski ist zertifizierter Verkaufs- und Verhaltenstrainer nach den Richtlinien des dvct. Seit 2005 bringt er als Autor praktisches Fliesen-Verkaufswissen auf den Punkt. Mittlerweile sind über 100 Artikel von ihm erschienen.

Kontakt: Marc Sobolewski
Telefon: 069/5979 7558
E-Mail:  m.sobolewski@m-2-s.de
Web: www.m-2-s.de

05.12.2016